Rediseño del servicio de fianzas de alquiler del Gobierno de Aragón
Redefinición de la experiencia completa del servicio para la ciudadanía que lo utiliza y el personal que presta el servicio.
Punto de partida
El depósito de fianza y su posterior devolución, son una parte del proceso cuando se formaliza un contrato de alquiler. En la Comunidad Autónoma de Aragón se realizan anualmente aproximadamente 29.000 depósitos de fianza y se devuelven 22.700.
La Dirección General de Vivienda del Gobierno de Aragón tenía claro que era necesario rediseñar el servicio: realizar el trámite de manera digital generaba muchas dudas en las personas, por lo que elegían la modalidad de tramitación presencial, generando esto cada vez mayores demoras en el servicio.
A través de la Convocatoria de Servicios Digitales de Aragón en 2022, se priorizó rediseñar este servicio con el objetivo de hacer el trámite digital más sencillo, para que las personas más autónomas no tengan la necesidad de acudir de manera presencial. Por otra parte, explicar el trámite de forma clara y sencilla, evitará también posteriores subsanaciones: otro de los motivos por el cual el servicio estaba sufriendo demoras en su gestión.
Reto
Rediseñar el servicio teniendo en cuenta la importancia de mejorar el canal digital pero también los procesos internos de gestión a lo largo del ciclo completo del depósito y la devolución de fianza.
Resultado
Durante el proceso de investigación y mapeo del servicio, se identificaron los puntos de dolor que generaban más fricción a lo largo del proceso de depósito y devolución de fianzas de alquiler, uno de ellos era la exigencia del sello físico en el contrato de alquiler por parte de diferentes administraciones.
Uno de los grandes logros del proyecto fue modificar la normativa para la eliminación del sello físico en los contratos, modificándolo por un justificante de depósito o devolución de fianza.
También se rediseñó el proceso completo de tramitación telemática y se llevaron a cabo propuestas de mejora del servicio completo, así como la redacción de contenidos en lenguaje claro en las páginas del servicio del Gobierno de Aragón (Aragon.es y la sede electrónica).
Sector
Administración pública
Volumen del servicio
+51.000 depósitos y devoluciones de fianzas de alquiler anuales
Servicios
Investigación
Facilitación
Diseño de servicios
Diseño de procesos
Prototipado
Diseño de procesos Evaluación
Duración
8 meses
Año
2023
Equipo
Rosa Torguet
Sara Marrón, Fractal Javier Fernández, Fractal
¿Cómo fue el proceso de trabajo?
Basándonos en la metodología de diseño de servicios propia de Servicios Digitales Aragón pusimos el foco en entender el servicio completo para identificar los puntos donde se encuentran los mayores problemas que dificultan la fluidez del servicio así como detectar aquellas oportunidades de mejora para beneficiar, no solamente a las personas que utilizan el servicio, sino también a quienes están detrás del mismo, es decir, a las personas de la Administración.
Por ello, una parte importante del proceso fue escuchar y comprender las diversas necesidades de las personas en quienes impactaría la solución.
Para llegar a la propuesta final, pasamos por distintas etapas:
- 1. Investigar
Investigamos para entender el servicio completo y detectar las necesidades de las distintas personas que utilizan y son parte del servicio.
Realizamos diversas sesiones de trabajo con los equipos de la Dirección General de Vivienda y las tres Subdirecciones Provinciales para entender el proceso completo y sus necesidades así como también realizamos entrevistas a las personas que utilizan el servicio, desde ciudadanía a representantes de agencias, ya que las necesidades de ambos perfiles son distintas a la hora de tramitar una fianza de alquiler. También en esta etapa realizamos visitas a las oficinas donde se tramita el servicio y entrevistas al personal de la Administración.
- 2. Analizar
Mapeamos el servicio completo de depósito y devolución de fianzas.
Tras comprender el servicio y las necesidades de las distintas personas, identificamos los perfiles de la ciudadanía y las agencias que utilizan el servicio, ubicándolos en el mapa donde diferenciamos las distintas etapas del mismo así como los problemas y las oportunidades que se encuentran en cada una de ellas.
- 3. Cocrear
Involucramos al equipo de vivienda para idear juntos.
Con los hallazgos identificados en las etapas previas y los retos como punto de partida, realizamos sesiones con el equipo de vivienda para idear distintas soluciones en relación a los problemas identificados. Una de las grandes soluciones que sin duda son un punto de inflexión en el servicio, es la eliminación del sello físico y su sustitución por el justificante de depósito o devolución de fianza.
- 4. Prototipar
Prototipamos el nuevo proceso de tramitación telemática para el depósito y devolución de fianzas de alquiler.
Rediseñamos el proceso completo de tramitación telemática que prototipamos usando DESY, el sistema de diseño del Gobierno de Aragón. El paso a paso del formulario digital esta planteado para brindar información en lenguaje claro para facilitar su comprensión y generar confianza en las personas más autónomas, dejando así el lugar de atención presencial a quienes más lo necesitan y generando así mayor disponibilidad al personal.
- 5. Evaluar
Evaluamos las soluciones propuestas para su mejora.
Con los equipos de la Dirección General de Vivienda y las Subdirecciones provinciales involucrados, se llevaron a cabo sesiones para evaluar los prototipos, detectar puntos de mejora que nos permitieron trabajar de forma iterativa hasta llegar a la versión definitiva del nuevo proceso de tramitación telemática.
El sello en el contrato de alquiler es un trámite que complica la vida al administrado porque tiene que ir presencialmente, pero también a la Administración, porque nos cargaba de un trabajo que no tiene sentido.
Con la eliminación del sello la ciudadanía puede hacer todo desde su casa, tanto el depósito de fianzas como su posterior devolución.
José Luis Soro
Consejero de Vertebración del Territorio, Movilidad y Vivienda de Aragón
El rediseño del servicio completo ahorra mucho tiempo en las tramitaciones de los depósitos y devoluciones de las fianzas de alquiler que usamos para apoyar al equipo en otras tramitaciones de nuestra Subdirección Provincial.
Participante de la Subdirección Provincial de Vivienda de Teruel
Funcionaria del Gobierno de Aragón
El resultado
El cambio en relación con la normativa que eliminó el sello físico, sustituyéndolo por un justificante de depósito o devolución de fianza, entró en vigor a comienzos del año 2023, a raíz del Boletín Oficial del 29 de diciembre de 2022. Esta medida permite agilizar el depósito y devolución de fianzas de alquiler del Gobierno de Aragón, a la vez que resulta más sencillo para la ciudadanía, generando como consecuencia un mayor volumen de trámites digitales.
El rediseño del proceso completo de tramitación telemática y propuestas de mejora del servicio completo, así como la redacción de contenidos en lenguaje claro en las páginas del servicio del Gobierno de Aragón (Aragon.es y la sede electrónica).
¿Qué superpoderes utilizamos?
Estas fueron las habilidades y capacidades clave que aportamos desde Mineral Empathy para que el proyecto fuese un éxito.
Empatía
Para garantizar que todas las necesidades eran incorporadas en la nueva solución.
Adaptación
A los recursos y tiempos disponibles de las personas y los equipos involucrados.
Colaboración
Con los distintos equipos involucrados en el proyecto con el mismo objetivo común. Y con foco en involucrar a las diferentes Subdirecciones Provinciales a lo largo de todo el proyecto.
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