Rediseño del proceso de ayudas al alquiler del Gobierno de Aragón
Un trámite más accesible para la ciudadanía y procesos de gestión interna más ágiles para los equipos involucrados
Punto de partida
En el año 2021 en Aragón se solicitaron aproximadamente 16.000 ayudas al alquiler de vivienda. El Gobierno de Aragón tenía como objetivo que más solicitudes se presenten de forma correcta para que las ayudas lleguen a las personas que más lo necesitan.
Reto
Mejorar la información que se ofrece a la ciudadanía desde la Dirección General de Vivienda en materia de ayudas al alquiler, para que sea comprensible asegurando que todas las personas tienen la misma oportunidad de acceso a las ayudas.
Agilizar la tramitación de manera interna para optimizar la posterior resolución de las ayudas y pagos recurrentes.
Resultado
Diseño de un kit informativo en formato analógico y digital que incluye una guía básica para la solicitud de ayudas al alquiler con lenguaje claro sobre los requisitos, la documentación requerida, las formas de presentar el trámite y el paso a paso para realizarlo.
Rediseño de los modelos que acompañan la solicitud y las notificaciones del trámite, de manera que sean sencillos de entender.
Redacción de contenidos en lenguaje claro de la página del servicio en Aragón.es.
Apoyo al equipo de desarrollo con propuestas de mejora de los flujos de solicitud de ayudas de presentación telemática.
Sector
Administración pública
Impacto en personas
+16.000 personas solicitan anualmente ayudas al alquiler en Aragón
Servicios
Investigación
Diseño de servicios
Diseño de procesos
Diseño digital
Evaluación
Duración
10 meses
Año
2023
Equipo
Servicios Digitales de Aragón
Dirección General de Vivienda del Gobierno de Aragón
Javier Fernández, Fractal
Rosa Torguet
¿Cómo fue el proceso de trabajo?
Cuando comenzamos el proyecto teníamos claro que no solo teníamos que pensar en las personas que solicitan ayudas al alquiler, sino también en los equipos del Gobierno de Aragón que prestan el servicio en cada provincia y las Entidades Colaboradoras que orientan y apoyan a un gran porcentaje de las personas que solicitan las ayudas; pues conocen de cerca la problemática y necesidades de las personas.
Para comprender cómo mejorar el proceso de ayudas al alquiler y conocer el proceso de ayudas actual abordamos el proyecto dividido en cuatro fases: investigar, conceptualizar, prototipar y evaluar.
- 1. Investigar
Investigamos para entender cómo es el proceso actual y las necesidades de la ciudadanía.
Llevamos a cabo entrevistas a Entidades Colaboradoras que orientan y apoyan a distintos colectivos, realizamos visitas a las oficinas de la Dirección General de Vivienda en Zaragoza y en las Subdirecciones Provinciales de Huesca y Teruel, y pasamos por el proceso de consultas como suele hacerlo la ciudadanía para entender cúal es la dinámica del servicio en primera persona.
Mapeamos el journey del servicio actual.
En paralelo a las actividades de investigación llevamos a cabo sesiones semanales con los equipos del Gobierno de Aragón que prestan el servicio en las tres provincias, realizamos un mapeo del servicio completo y todos los procesos implicados con el que identificamos los puntos más críticos en la gestión del servicio.
- 2. Cocrear
Facilitamos sesiones de cocreación teniendo en cuenta a todos los perfiles de usuario y las capacidades tecnológicas.
Realizamos varias sesiones de cocreación con los equipos implicados del Gobierno de Aragón en las que priorizamos los retos más relevantes a resolver para mejorar el servicio. A continuación realizamos una serie de sesiones de cocreación para aportar ideas de solución que tengan sentido en el contexto del servicio. Algunas eran pequeñas mejoras que podían implementarse de forma muy ágil, para otras los propios equipos prototiparon cambios en los procesos de gestión que sirvieron para validar o descartar ideas iniciales. Por último priorizamos diseñar una solución orientada a facilitar la solicitud de las ayudas para la ciudadanía y las Entidades Colaboradoras.
- 3. Prototipar
Prototipamos soluciones de acuerdo a las necesidades y oportunidades detectadas.
Prototipamos un kit informativo con todos los materiales necesarios para la solicitud de ayudas al alquiler. Rediseñamos diferentes puntos de contacto del servicio con el objetivo de hacer el proceso más fluido y que la mayor cantidad de personas posibles completen el proceso de solicitud de ayudas al alquiler de forma independiente: guía básica, rediseño de modelos y formularios y redacción del contenido del servicio en Aragón.es.
- 4. Evaluar
Evaluamos los prototipos para descubrir posibilidades de mejora.
Llevamos a cabo sesiones de evaluación con la ciudadanía para entender si los prototipos planteados cumplen con las expectativas de las personas y descubrir posibilidades de mejora antes de su implementación.
Las mejoras planteadas para agilizar los procesos de gestión y comunicación entre los diferentes equipos involucrados y las Entidades Colaboradoras se pusieron en marcha y evaluaron con éxito en la siguiente convocatoria de ayudas al alquiler.
Soy una persona acostumbrada a pedir ayudas, esta guía para la solicitud de las ayudas de alquiler es muy clara. La mayoría de las veces suelen ser muy difíciles de entender.
Mujer de 53 años
Participante en las sesiones de evaluación del kit informativo
El resultado
Un kit informativo que incluye una guía en formato físico y digital con los requisitos para acceder a las ayudas al alquiler, con información acerca de los documentos y modelos a completar y las formas disponibles para hacerlo. Teniendo en cuenta que muchas personas que necesitan la ayuda no tienen acceso a la solicitud digital, en la guía se informa acerca de las Entidades colaboradoras a las que pueden acudir para gestionar la solicitud.
También se informa acerca de aquellos casos en los que no se otorga la ayuda, de manera que las personas los puedan tener en cuenta antes de realizar la solicitud.
Los modelos a completar se rediseñaron, con información clave destacada, jerarquización de la información para facilitar su lectura y redacción en lenguaje claro evitando palabras técnicas.
Rediseño de los contenidos del servicio en Aragón.es en lenguaje claro para facilitar su comprensión, el acceso a la guía de inicio y las entidades colaboradoras con quienes se puede contactar en caso de necesitarlo.
¿Qué superpoderes utilizamos?
Estas fueron las habilidades y capacidades clave que aportamos desde Mineral Empathy para que el proyecto fuese un éxito.
Empatía
Para comprender las necesidades de las personas que solicitan ayudas al alquiler en la Comunidad de Aragón incluyendo las miradas rural, urbana y la brecha digital y de alfabetización presente en diferentes colectivos que solicitan las ayudas.
Apertura
Para involucrar a los equipos de las diferentes Subdirecciones Provinciales a lo largo del proceso y a las Entidades Colaboradoras como agentes clave que facilitan el acceso a las solicitudes a la ciudadanía que más lo necesita.
Pragmatismo
Para buscar soluciones viables dentro del ecosistema del Gobierno de Aragón tanto a nivel tecnológico como de personas y procesos de trabajo.
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