Rediseño de sistema de pago de Ingenico
Del aprendizaje a la innovación a través de la formación a equipos y el diseño centrado en las personas
Punto de partida
La empresa especializada en terminales de pago identificó la necesidad de incorporar la metodología de diseño centrado en las personas dentro de su equipo. Paralelamente, enfrentaba el reto de rediseñar sus sistemas de pago inteligente para mejorar la experiencia de clientes y usuarios finales.
En el arranque del proyecto, se analizaron las variables susceptibles de rediseño y aquellas inalterables, considerando también las limitaciones tecnológicas, con el objetivo de garantizar soluciones replicables y escalables en el tiempo. Entre los requisitos del proyecto, se desarrolló un sistema de diseño adaptable, pensado para evolucionar junto con las necesidades de la empresa.
Reto
Formar al equipo en la metodología de diseño centrado en las personas, diseño de servicios y UX/UI con foco en la creación de un sistema de diseño replicable. Abordando además, el rediseño del flujo de compras de retail de los datáfonos para mejorar la interacción, accesibilidad y eficiencia del sistema.
Resultado
Arrancamos el proyecto con una formación integral en diseño centrado en las personas. La capacitación incluyó procesos fundamentales como la conceptualización, el prototipado y la evaluación, con un enfoque especial en principios de diseño, desarrollo de sistemas de diseño y evaluación heurística.
Tras el proceso formativo, lideramos un proceso de rediseño junto al equipo técnico de Ingenico, enfocado en optimizar el flujo operativo de dispositivos de pago inteligentes (datáfonos), considerando las limitaciones tecnológicas y los procesos internos necesarios para asegurar un funcionamiento eficiente y centrado en el usuario.
La solución que diseñamos fue aprobada por Banco Sabadell y está en proceso de implementación.
Sector
Privado
Impacto en personas
Miles de comercios que usan dispositivos de pago inteligentes en España
Servicios
Formación en diseño centrado en las personas
Diseño digital
UX/UI
Prototipado
Duración
4 meses
Año
2024
Equipo
Equipo de Ingenico España liderado por Manuel Castellanos
Rosa Torguet
Erika Silvestri
¿Cómo fue el proceso de trabajo?
Este proceso de trabajo fue diseñado con una lógica intensiva, orientada a obtener resultados concretos en un corto período de tiempo. La fase de formación se desarrolló en seis sesiones de 4 horas durante mes y medio, lo que permitió a las y los participantes compatibilizar el aprendizaje con sus responsabilidades laborales. Este ritmo también facilitó la asimilación gradual de los contenidos y su aplicación progresiva en el día a día.
La segunda etapa se centró en el rediseño del sistema, llevada a cabo durante dos meses y medio con ciclos iterativos de mejora continua. Durante este tiempo, trabajamos de forma ágil y colaborativa, manteniendo una comunicación fluida y constante con el equipo de tecnología para asegurar la viabilidad y calidad de la solución propuesta.
Llegar a la solución final implicó transitar por diferentes momentos del proceso:
- 0. Entender
Preparando el terreno: análisis, requisitos y estrategia.
Realizar un análisis exhaustivo del material disponible fue fundamental para las siguientes fases del proyecto. Comprender las limitaciones tanto tecnológicas como de diseño impuestas por los sistemas existentes, así como las normativas y legislaciones asociadas a los estándares globales de banca, representó un alto nivel de complejidad.
Durante este proceso, se identificaron múltiples oportunidades de mejora en las pantallas a rediseñar, teniendo en cuenta los flujos de venta con y sin contacto. Otro aspecto clave fue comprender el universo de marca del cliente, lo que permitió asegurar una correcta aplicación de estilos gráficos, establecer una estructura visual coherente y evolucionar el tono de voz en la interfaz.
- 2. Definir
Accesibilidad y escalabilidad como ejes del rediseño.
El rediseño de los flujos de compra fue un paso clave en la definición de las nuevas pantallas del datáfono. Durante esta etapa, se establecieron fundamentos sólidos en términos de diseño y accesibilidad, con el objetivo de garantizar la escalabilidad de la solución. Este enfoque no sólo respondió a las necesidades actuales y la normativa existente sino que también consideró a futuros clientes que podrían beneficiarse del producto, asegurando así una solución accesible, adaptable y sostenible en el tiempo.
- 3. Prototipar
Pasamos de lo conceptual a lo concreto a través del prototipado con propósito.
Se desarrollaron prototipos de distintas fidelidades, comenzando con versiones de baja fidelidad que permitieron obtener feedback temprano por parte del equipo de tecnología. Esto fue clave para validar la viabilidad de las soluciones dentro del contexto y las capacidades técnicas de la organización.
Posteriormente, los prototipos evolucionaron hacia alta fidelidad, lo que permitió definir los componentes del nuevo sistema de diseño, asegurando coherencia visual, interacciones intuitivas y alineación con los lineamientos establecidos.
- 4. Evaluar
Implementamos la evaluación heurística y colaborativa como parte del proceso del diseño de productos digitales.
La evaluación de prototipos fue una fase fundamental dentro del proyecto, permitiéndonos validar no solo la usabilidad de las nuevas pantallas, sino también la efectividad del sistema de diseño propuesto. A través de sesiones de revisión con stakeholders clave y el equipo técnico, pudimos identificar ajustes necesarios antes de avanzar a etapas de desarrollo.
Además, se aplicaron criterios de evaluación heurística para detectar posibles fricciones en la experiencia del usuario, asegurando que las soluciones fueran intuitivas, accesibles y coherentes con los estándares del sector bancario. Esta instancia también permitió verificar la correcta aplicación de marca y tono de voz, alineando cada componente del flujo con los objetivos del cliente y con miras a una futura escalabilidad del producto.
- 5.Entrega
Llevamos el diseño centrado en las personas al impacto organizacional.
En la etapa final del proyecto, acompañamos al equipo de Ingenico en la preparación de la presentación del nuevo concepto al equipo de dirección de su cliente. Preparamos una presentación ejecutiva que sintetizaba las fases más relevantes del proyecto, y el resultado del rediseño de la solución. El equipo técnico fue capaz de transmitir la esencia del concepto de forma exitosa ya que habían estado implicados en la toma de decisiones durante todo el proceso.
Una visión totalmente distinta e innovadora de trabajo que nos da la posibilidad de diferenciarnos del resto de la competencia en la industria de los Medios de Pago. La capacidad de trabajo y la experiencia que nos habéis aportado, unido al buen ambiente que hemos generado, ha hecho que el proyecto sea un éxito.
Manuel Castellanos,
Software Delivery Manager y Lead Support en Ingenico
El resultado
El proyecto inició con una formación integral en el diseño centrado en las personas, un enfoque que sitúa al usuario en el centro del proceso de creación de productos y servicios. Durante esta etapa, abordamos temas clave como el diseño de servicios, el diseño de interacción y la experiencia de usuario (UX) con especial atención a la interfaz de usuario (UI). La capacitación no solo fue teórica, sino también práctica, y abarcó etapas fundamentales del proceso de diseño: desde la conceptualización de soluciones hasta la creación de prototipos y la posterior evaluación. Se hizo especial énfasis en principios esenciales del diseño, en la construcción y utilización de sistemas de diseño robustos, y en técnicas de evaluación como la heurística, que permiten detectar oportunidades de mejora en la experiencia del usuario.
Posteriormente, lideramos junto al equipo de Ingenico un proceso de rediseño centrado en optimizar el flujo operativo de sus dispositivos de pago inteligentes, conocidos comúnmente como datáfonos. Este rediseño tuvo en cuenta tanto las limitaciones tecnológicas propias del hardware como los procesos internos necesarios para su correcto funcionamiento. El objetivo principal fue asegurar que la interacción con estos dispositivos fuera lo más eficiente, intuitiva y satisfactoria posible para los usuarios finales, sin dejar de lado las necesidades operativas de la organización. Como resultado de este trabajo colaborativo, definimos una solución integral que equilibra la experiencia del usuario con los requerimientos técnicos y operativos. Esta propuesta fue validada y aprobada por el cliente, y actualmente se encuentra en proceso de desarrollo.
Clases muy dinámicas y con el foco exacto en lo que necesitábamos aprender.
Participante de las formaciones y el proceso de rediseño
¿Qué superpoderes utilizamos?
Estas fueron las habilidades y capacidades clave que aportamos desde Mineral Empathy para que el proyecto fuese un éxito.
Pensamiento sistémico
Para conectar los puntos entre diferentes áreas, procesos y plataformas, y así diseñar soluciones que funcionaran de forma coherente dentro de un ecosistema complejo y en constante evolución.
Participación
Para trabajar en conjunto con el equipo, integrando conocimientos técnicos, operativos y estratégicos que permitieran co-crear soluciones viables, efectivas y centradas en las personas.
Iteración
Para entender el diseño como un proceso vivo, aprendiendo de cada prueba, error y feedback, y evolucionando la solución paso a paso hasta alcanzar el mayor valor posible para las personas usuarias y la organización.
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