Recertificación anual de reglas firewall

La priorización de la experiencia de usuario
en la migración de Skybox a ServiceNow

Punto de partida

La recertificación de las reglas de firewall es un proceso que realizan anualmente los responsables de todos los sistemas de esta compañía farmacéutica con la que llevamos varios años trabajando. Estas reglas son usadas para evaluar las conexiones de red y se revisan para confirmar que efectivamente siguen siendo relevantes.

Este proceso afecta a unos 650 líderes de sistemas en las áreas de tecnología y negocio, entre los que encontramos perfiles técnicos y managers orientados a la gestión con una visión enfocados en el negocio.

Reto

Rediseñar el proceso de recertificación anual de reglas de firewall para su migración de Skybox a ServiceNow, una plataforma para optimizar el flujo de trabajo digital integrando automatizaciones, optimizando la experiencia para todos los perfiles de usuario.

Resultado

Cada punto de contacto del servicio (notificaciones, dashboard, formularios) fue diseñado para aportar claridad acerca del proceso, ofreciendo cercanía y acceso a recursos de valor para las personas que necesitan apoyo.

El equipo del cliente llevó a cabo la migración del proceso a ServiceNow, incorporando funcionalidades adicionales detectadas durante la investigación que permiten a los líderes de sistemas consultar en un dashboard las reglas de firewall de las que son responsables así como acceder a los servicios internos relacionados.

Sector
Farmacéutico

Impacto en personas
650 personas usan el servicio

Servicios
Investigación
Diseño de servicios
Diseño de procesos
Diseño digital
Evaluación

Duración
5 meses

Año
2023

Equipo
Rosa Torguet
Verónica Di Rico
Erika Silvestri

¿Cómo fue el proceso de trabajo?

Desde un inicio tuvimos claro que hablar con todos los perfiles de usuarios y tener en todo momento presente sus necesidades reales era clave. Cualquier detalle, por pequeño que pudiera parecer, debía incorporarse en la solución final para garantizar que la experiencia fuese intuitiva para todos los usuarios y, al mismo tiempo, el proceso fuera lo más optimizado posible.

Para conseguirlo, diseñamos un proyecto dividido en 5 fases centrado en entender el proceso y las necesidades de los distintos perfiles de usuarios e identificar las oportunidades de mejora de la experiencia dentro del ecosistema tecnológico de la compañía.

Investigamos para entender el proceso y las necesidades de los usuarios. 

Hicimos sesiones de trabajo con el cliente para mapear el proceso de recertificación de reglas de firewall, entrevistas y encuestas. Identificamos los distintos perfiles de usuarios y sus necesidades.

Facilitamos sesiones de cocreación teniendo en cuenta a todos los perfiles de usuario y las capacidades tecnológicas.

Realizamos varias sesiones de cocreación con el equipo del cliente, involucrando perfiles técnicos y de negocio, para dar forma al nuevo proceso de recertificación de reglas, teniendo en cuenta todas las necesidades identificadas y las limitaciones tecnológicas existentes.

Prototipamos con el fin de mejorar la experiencia en los puntos de contacto clave.

Diseñamos cada punto de contacto clave de la experiencia digital: notificaciones, flujos de aprobación o cancelación de reglas, formularios y dashboard de consulta; y con ellos construimos un prototipo de alta fidelidad.

Evaluamos la solución para descubrir posibilidades de mejora.

Llevamos a cabo sesiones para evaluar el concepto planteado, verificar si las soluciones propuestas cubren todas las necesidades de los usuarios e identificar posibilidades de mejorar la experiencia antes de implementarla.

Iteramos para proponer diseños mejorados de acuerdo a la evaluación realizada con los usuarios.

Trabajamos en los diseños propuestos inicialmente incluyendo las mejoras que detectamos en la evaluación con todos los perfiles de usuarios.

Esto es mejor de lo que esperaba. Pensé que solo os limitaríais a Skybox, pero habéis implementado más de lo que imaginaba. Recuerdo cosas que mencioné, y las habéis incorporado todas y más.

¡Wow! ¡Este es un trabajo realmente excelente!

La gente escucha tus comentarios, pero generalmente los implementan de la manera más sencilla. Vosotros estáis escuchando y prestando atención a los detalles, ¡un proceso acogedor para nosotros! ¡Realmente buen trabajo!

Manager de equipo IT

Usuario de alta frecuencia que gestiona y crea reglas semanalmente

El resultado

Para que la solución fuese viable tuvimos en cuenta la capacidad de ServiceNow como herramienta tecnológica y sus restricciones en cuanto al diseño visual.

Rediseñamos algunos puntos de contacto clave durante el proceso y añadimos una etapa de formación a la experiencia para ayudar a todos los usuarios a entenderlo desde el inicio.

El resultado fue la integración en ServiceNow del proceso optimizado, garantizando que todos los usuarios con distintos perfiles dentro de la organización pudieran completarlo de manera fácil y amigable.

Perfiles simplificados de los distintos tipos de usuarios identificados en la investigación.
Puntos de contacto clave del proceso: notificación, dashboard y aprobación de reglas.

¿Qué dones utilizamos?

Estas fueron las habilidades y capacidades clave que aportamos desde Mineral Empathy para que el proyecto fuese un éxito. 

Empatía

Para garantizar que todas las necesidades eran incorporadas en la nueva solución.

Adaptación

Para que la solución planteada fuera viable dentro de las limitaciones técnicas de ServiceNow.

Resiliencia

Para acompañar al equipo interno del cliente a sortear las dificultades en el proceso de captar perfiles de usuarios para la investigación y la evaluación. 

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