Prototipado de un modelo de atención multicanal para personas mayores

La comprensión en profundidad de las necesidades de las personas mayores al comunicarse con la Administración

Punto de partida

La necesidad de facilitar una atención ágil, fácil y centrada en las necesidades reales de las personas mayores es cada vez más relevante en el sector público. Con este objetivo, nos solicitaron el prototipo de un modelo de atención multicanal que respondiera al mayor número posible de retos identificados bajo el proyecto Acceso 65+. Un proyecto en el que en una fase anterior se habían recogido las necesidades de las personas mayores en el acceso a los trámites de la Administración General del Estado a través de los canales de atención presencial, telefónico y en línea.

Reto

Prototipar un modelo de atención a las personas mayores de 65 años  con lo que facilitar el acceso a la información y los trámites de la Administración General del Estado de manera efectiva para la ciudadanía y los equipos que atienden en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía y en Materia de Registro.

Resultado

Partiendo de los hallazgos identificados en la fase anterior del proyecto Acceso 65+, tomamos como referencia los puntos clave que generan mayor dificultad durante el recorrido de atención, gestión y tramitación, como es el caso de la identificación digital, o las barreras que se generan en la atención presencial y telefónica que impiden a las personas realizar trámites o consultas de manera autónoma.

El resultado fue e
l diseño del servicio completo de atención definiendo el blueprint y prototipando elementos como folletos informativos, el espacio físico, y puntos de contacto de la experiencia digital de las personas mayores y los equipos de atención. 

Sector
Administración pública

Servicios
Investigación
Diseño de servicios
Prototipado
Facilitación
Evaluación

Duración
6 meses

Año
2023

Equipo
Rosa Torguet
Verónica Di Rico
Erika Silvestri
Sara Juste, Fractal

Alba Ugencio, Fractal

¿Cómo fue el proceso de trabajo?

Desde un inicio tuvimos claro que no todas las personas mayores de 65 son iguales y, por lo tanto, las necesidades pueden ser muy diversas. Además, sabíamos que a veces no se trata de empezar de cero, sino de aprovechar lo que ya está en marcha. 

Por eso, fue tan importante escuchar a las personas mayores como conocer las iniciativas que ya se estaban llevando a cabo para entender las necesidades y motivaciones de las Subdirecciones implicadas y aprovechar cualquier éxito para optimizar el tiempo y los recursos disponibles.

Con todo esto presente, y partiendo de la investigación previa, dividimos el proyecto en 3 fases:

Involucramos a las personas para idear juntos.

Realizamos sesiones con personas mayores y asociaciones para identificar ideas de mejora de la atención de forma colaborativa. Esto nos permitió encontrar formas distintas de resolver necesidades similares para personas con capacidades distintas de digitalización y de autonomía en la gestión de sus trámites administrativos.

Prototipamos los puntos clave del modelo de atención.

Los resultados de la investigación y las iniciativas que ya estaban en marcha sirvieron de guía para definir la visión del modelo de atención detallando el paso a paso de la experiencia y los procesos internos de los equipos de atención en un blueprint de servicio. Además en esta fase empezamos a aterrizar poco a poco, prototipando los puntos de contacto más relevantes en baja fidelidad, es decir, con los detalles mínimos para empezar a visualizarlas

Realizamos talleres de evaluación grupales e individuales.

Hicimos un grupo con personas mayores para comprender si las soluciones prototipadas cumplían con sus expectativas, y las evaluamos también en el domicilio de una persona mayor con dislexia para conocer y comprender su realidad y necesidades específicas de apoyo al realizar trámites con la Administración.

Gracias por habernos permitido participar, deberían hacer esto con todos los servicios para que nos puedan escuchar.

Persona de 68 años
Participante de los talleres de cocreación

El resultado

Confirmamos que la diversidad existe siempre y que por ello es clave escuchar y trasladar al diseño propuestas que solucionen las dificultades existentes, en especial cuando se trata de personas mayores. Para que puedan acceder al mundo digital y, sobre todo, para que se sientan escuchadas y acompañadas.

Además, cuando decimos que ponemos a las personas en el centro, nos referimos a todas las personas implicadas. En este caso, las personas mayores y también las que las ayudan, pues optimizar tiempos y recursos es al fin y al cabo un beneficio para todos.

Blueprint donde se presentan las distintas etapas por las que pasa una persona mayor cuando busca apoyo, diferenciando los puntos de contacto digitales de los analógicos, y el tipo de apoyo que esperan recibir en cada uno.
Prototipo de material de difusión sobre cómo realizar trámites digitales
Principios de diseño propuestos para el protocolo de atención a personas mayores

¿Qué dones utilizamos?

Estas fueron las habilidades y capacidades clave que aportamos desde Mineral Empathy para que el proyecto fuese un éxito. 

Empatía

Para escuchar a todas las voces y poder así garantizar que todas las necesidades son cubiertas en la solución.

Adaptación

A los recursos y tiempos disponibles de las personas implicadas.

Honestidad

Ser muy transparentes con los hallazgos de cada fase para garantizar que damos con las mejores soluciones teniendo en cuenta la perspectiva de la ciudadanía y las capacidades internas de la Administración.

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