Diseño de la experiencia de estudiantes
de la Open University de Reino Unido
Redefinir la experiencia de estudiantes con un enfoque inclusivo
Punto de partida
La Open University (OU) es una universidad pública de Reino Unido catalogada como una de las instituciones a distancia más prestigiosas y más grandes de Reino Unido. En 2021 la Universidad estaba planeando cambios en su infraestructura tecnológica y antes de tomar decisiones quisieron replantear la experiencia futura de sus estudiantes mirando hacia el futuro, con especial énfasis en las personas que enfrentan las mayores dificultades de acceso a los servicios a estudiantes que ofrecen. Los equipos involucrados de la OU tenían claro que querían apoyar a los estudiantes, sobre todo en su experiencia del día a día.
Reto
Diseñar la experiencia futura de apoyo a los estudiantes de la Open University por parte de la universidad para que sea accesible para todas las personas que eligen estudiar a distancia en esta reconocida universidad.
Resultado
El rediseño de la experiencia futura de apoyo y atención a estudiantes de la Open University. El nuevo servicio fue codiseñado respondiendo al requisito planteado por la propia universidad de mejorar la experiencia de atención teniendo en cuenta las necesidades de todos aquellos estudiantes que enfrentan mayores dificultades. Tras una fase inicial de investigación con estudiantes, codiseñamos junto a equipos de diferentes departamentos de la universidad y por último validamos las propuestas planteadas con perfiles muy diversos de estudiantes.
Sector
Educación pública a distancia
Impacto en personas
200.000 estudiantes de todo el mundo
Servicios
Investigación
Diseño de servicios
Diseño de procesos
Diseño digital
Evaluación
Duración
5 meses
Año
2021
Equipo
dxw
Rosa Torguet
¿Cómo fue el proceso de trabajo?
Para que todos los equipos relevantes pudieran estar implicados, el proceso de trabajo se realizó en sprints de dos semanas, trabajamos en abierto compartiendo los avances del proyecto en formato Show & tell al final de cada sprint. En este sentido, el reto del proyecto fue que la organización se moviese a la velocidad necesaria, teniendo en cuenta que estaban implicados equipos de los cuatro territorios: Inglaterra, Gales, Escocia e Irlanda, además de los equipos de bibliteca, atención a estudiantes, admisión y facultades. El formato de sprints permitió ir involucrando a todos los equipos a lo largo del proceso.
- 1. Investigar
Investigamos para entender cómo acompañar las diversas necesidades de las personas con mayores dificultades
Una de las cosas bonitas de este proyecto fue que el cliente quería entender las necesidades de las personas que se enfrentan a mayores dificultades para saber cómo acompañarlos de la mejor manera. Para definir los perfiles de las entrevistas, incluimos personas con condiciones muy diversas como dificultades de aprendizaje, discapacidades funcionales y enfermedades relacionadas con la salud mental. Basar la investigación en los perfiles con necesidades específicas nos permitió acercarnos a su realidad. En este sentido, encontrar a las personas con las que tener entrevistas fue un reto que afrontamos colaborando muy de cerca con un partner especializado en la materia. Además de las entrevistas en profundidad, el desk research fue parte de esta etapa, que nos sirvió para conocer la estructura de la Open University y los estudios previos realizados sobre la experiencia de sus estudiantes.
- 2. Cocrear
Facilitamos sesiones de cocreación involucrando a distintos equipos con los que interactúan los alumnos y alumnas
En esta etapa realizamos 3 talleres de co-creación con diversos equipos de la Universidad: biblioteca, admisión de diferentes regiones o el call center, entre otros.
En total en estos talleres se involucraron 75 personas con quiénes trabajamos propuestas de servicio para los perfiles de estudiantes identificados en la etapa de investigación. En las sesiones cada equipo se centró en un perfil en particular para cocrear soluciones relevantes para los estudiantes y a su vez conectadas con la realidad de la organización. En este proceso elabramos 10 conceptos iniciales que el equipo de diseño revisó para finalmente destilarlo en 4 conceptos complementarios del servicio de atención.
- 3. Conceptualizar
Conceptualizamos para definir la experiencia completa del alumnado
A partir de los 4 conceptos que surgieron de las sesiones de co creación, que estaban interrelacionados, se creó un journey con la experiencia completa, integrando estos 4 conceptos. Es decir estos 4 conceptos se transformaron en un servicio.
- 4. Evaluar
Evaluamos la experiencia futura en sesiones de evaluación con perfiles muy diversos
Para validar el servicio propuesto, se realizaron sesiones de evaluación en grupo con perfiles muy diversos para asegurarnos que la solución propuesta cubría sus necesidades.
Tras la evaluación iteramos el concepto del servicio y desarrollamos el blueprint completo en el que mapeamos, junto a los diferentes equipos, todos los procesos internos más relevantes para la operación del nuevo modelo de atención.
El resultado
Para que la Open University tuviera un resultado tangible de todo el proceso entregamos el journey completo de la futura experiencia de atención, validado con estudiantes, y el blueprint con todos los procesos internos necesarios para operar este nuevo servicio.
¿Qué superpoderes utilizamos?
Estas fueron las habilidades y capacidades clave que aportamos desde Mineral Empathy para que el proyecto fuese un éxito.
Empatía
Para garantizar que las necesidades de los alumnos y alumnos, especialmente quienes tienen mayores dificultades, sean tenidos en cuenta en la experiencia de alumnado en su relación con la Open University.
Apertura
En este proyecto fue clave trabajar en abierto para que todos los agentes relevantes fueran testigo y participantes activos del proceso de trabajo. Esto permitió que los equipos fueran capaces de contribuir de forma efectiva en la fase de cocreación ya que estaban familiarizados con los avances y enfoque del proyecto.
Integridad
Comprender la estructura de la universidad, así como la relevancia de las diferencias en la gestión de cada territorio fue clave para impulsar una participación activa de todos los equipos. También fue esencial integrar la cultura propia de la Open University en el nuevo concepto de modelo atención como una universidad a distancia con un gran empeño en ofrecer la mejor experiencia a todos y todas sus estudiantes, independientemente de su condición.
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