Muerte y empatía: el descubrimiento

Cómo a través de un proyecto de auditoría de un servicio público fuimos testigos de la habilidad humana más intrínseca y transformadora de todas.

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A finales del 2021, un ayuntamiento del sur de Londres, se encontraba en una situación financiera complicada. La pandemia había forzado la digitalización de la mayoría de sus servicios y muchos de ellos estaban colapsados por largas listas de espera que estaban afectando directamente al bienestar de la ciudadanía y de los equipos de atención, quienes se sentían realmente al límite. El paradigma en el que se encontraban no era fácil. Y el proyecto al que nos enfrentábamos tampoco.

Ante este panorama, el equipo decidió construir lo que llamaron una ‘prueba de concepto’

Era uno de esos proyectos en los que disponíamos de poco tiempo y recursos, por lo que había que elegir estratégicamente en qué centrarnos para aportar el máximo valor al equipo. Por eso, la ‘prueba de concepto’ consistía en auditar uno de los servicios del ayuntamiento para identificar los elementos clave en los que poner el foco y así llevar a cabo mejoras que tuvieran un impacto lo más inmediato posible en la calidad del servicio. Era momento de analizar muy bien para poder elegir el mayor impacto con el menor uso de recursos. De comprender el proceso de los registradores de principio a fin; de identificar la naturaleza de las consultas a través de todos los canales; de identificar los cambios de canal innecesarios, y luego realizar recomendaciones de mejora realistas en los puntos débiles identificados, mostrando los mismos y las recomendaciones de mejora según las necesidades del usuario.

Era momento de hablar y escuchar, para luego poder ajustar la solución

Hablamos con equipos de tecnología, de oficina de registro, del centro de atención al cliente, hicimos mapeos del proceso con los equipos y finalmente decidimos auditar y mejorar el servicio de registro de nacimientos que es el que estaba más colapsado. Seguimos el proceso de cambios y mejoras hacia un servicio mucho más ágil y compacto. Y por el camino aprendimos algo: cuando estábamos hablando con los diferentes equipos involucrados, nos dimos cuenta que cuando se mencionaban los procesos de registro de una defunción, absolutamente todo el personal implicado tenía una solución. Mientras que en el resto de registros encontrar una solución a todas las casuísticas parecía tarea imposible, en los casos de defunción a todas las personas entrevistadas les salía de manera natural aportar una solución ágil.

¿Qué pasaba ahí? ¿Por qué no había vacilación al resolver los problemas en esta situación específica?

En los casos de defunción salía de manera natural y sin excepción aportar una solución ágil que contribuía a acompañar a las personas que habían perdido a su ser querido. En muchos casos parecía difícil encontrar una solución; sin embargo, cuando la muerte estaba por en medio, cada persona del equipo despertaba su sentido de escucha y comprensión y respondía aportando una solución concreta. La consistencia de la respuesta fue abrumadora y por eso solo pudimos llegar a una conclusión:

La capacidad humana de entender que la muerte es de vital importancia, está tejida en nuestras células, forma parte de nuestra composición más primitiva.

La muerte activa la empatía

Sin un protocolo escrito, sin unas normas establecidas, todas y cada una de las personas del ayuntamiento encontraba una solución inmediata para las dificultades de la ciudadanía en el proceso de registro de defunciones. Era algo que simplemente hacían de manera intuitiva. Con naturalidad, con humanidad. La empatía estaba presente en todos los registros de defunciones. Y esta capacidad instintiva se convertía en una palanca de acción.

La empatía como palanca de acción consistente y profunda

Gracias al diálogo entre disciplinas y a la escucha constante y profunda, nos llevamos algo muy valioso: la empatía existe dentro del equipo y se puede utilizar para mejorar. Nos permite ser conscientes de la importancia de aportar una solución eficiente que resuelva esa situación de esa persona en ese momento. Nos inspira a identificar oportunidades, a resolver retos complejos, a encontrar la mirada de otros.

Es una habilidad innata, un don que todos podemos activar. La única pregunta es cómo hacerlo y para qué.

Si la muerte activa la empatía y la empatía activa la búsqueda de soluciones, ¿cómo sería nuestro día a día, nuestra realidad en las organizaciones, nuestra vida en familia, si la empatía estuviese activa de manera constante y permanente?

¿Cómo trasladarla al resto de servicios, ya sean digitales o presenciales? 

¿Cómo conseguir que todos los procesos de registro en un municipio de 380.000 habitantes estén liderados con la misma empatía? 

¿Cómo hacer que algo que nos es innato no caiga en el olvido cuando se trata de relacionarnos entre nosotros?

A finales del 2021, en un municipio al sur de Londres, descubrimos que la muerte activa la empatía humana de manera inequívoca y certera, y que nos conduce a la resolución de retos con una agilidad brutal. 

Ahora la pregunta es:
¿cómo activar algo tan natural en todas las personas de tu equipo, de tu organización, para que pasen las cosas que tienen que pasar ahí donde de verdad importa?

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