Cómo diseñar
plataformas digitales desde la adaptabilidad
y la inclusión
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¿Alguna vez has pensado que detrás de esa placentera sensación de navegar de forma fácil e intuitiva en una plataforma digital, hay muchas mentes que han trabajado en equipo? La realidad es que cuanto más sencilla es tu experiencia, probablemente, más laborioso ha sido el proceso de investigación y diseño que hay detrás.
Crear una plataforma digital va mucho más allá del mundo virtual en el que se integra
Para dar con soluciones tangibles y útiles que sean realmente inclusivas y equitativas, es necesario involucrar tanto a las personas que usarán la plataforma como a la organización que la ofrece. Es imprescindible llevar a cabo un proceso de investigación y diseño en el que la adaptabilidad y la inclusión juegan un rol fundamental. Este enfoque es necesario para dar con soluciones que tengan en cuenta las realidades de todas las personas que utilizarán la plataforma. Además, también es importante entender las restricciones de los sistemas y la disponibilidad de recursos.
Podríamos decir que diseñar una plataforma digital que proporcione una experiencia fluida para todas las personas que la utilicen se parece mucho a resolver un gran rompecabezas.
Ya sea en proyectos de alcance nacional o internacional, en empresas privadas o entes públicos, una buena experiencia en las plataformas digitales depende de un proceso de investigación y diseño que se adapte a las personas que las usan, al contexto y a los equipos implicados.
Destilamos 3 aprendizajes clave de nuestra trayectoria diseñando plataformas digitales
The Open University: Investigación y diseño con enfoque inclusivo
En el año 2022, The Open University se propuso mejorar la experiencia de soporte de sus estudiantes para asegurar que el servicio era más personalizado. Dado que cada estudiante vivía una realidad diferente, crear una solución que satisficiera a la media no era suficiente, teníamos que involucrar a perfiles diversos de estudiantes. Y fue con esta premisa que abordamos la investigación.
Lo primero que hicimos fue llevar a cabo un análisis para identificar a los perfiles que enfrentaban dificultades específicas. Era imprescindible involucrarlos en la fase de investigación para conseguir entender cómo era su experiencia de apoyo durante sus estudios. De hecho, la riqueza del proceso de selección de participantes fue clave y residió en garantizar que este estuviese hecho con mucho rigor y cuidado.
Participaron personas con diferentes dificultades de aprendizaje, problemas de salud mental y diversidad funcional. Cada entrevista fue una experiencia en sí misma porque se desenvolvía acorde a la persona a la que estábamos entrevistando. Esto sensibilizó profundamente al equipo de investigación y diseño y evidenció que el servicio de apoyo no estaba realmente adaptado a ellos. Enfocar la investigación de esta manera, nos ayudó a detectar que en cuanto había necesidades específicas que se escapaban del ‘happy path’, la experiencia se volvía inconsistente y en ocasiones incluso difícil para las personas a las que entrevistamos. Sus experiencias eran muy diferentes a las que vivían la media de los estudiantes.
En cuanto al diseño, una vez elaborada una primera propuesta de servicio de atención omnicanal, implicamos de nuevo a los estudiantes con perfiles diversos en su evaluación. Hicimos sesiones de evaluación en grupo en las que generamos un espacio seguro para que las personas aportasen mejoras en relación con los formatos de apoyo planteados.
*Pronto publicaremos el caso entero para que puedas saberlo todo.
Container Security: Adaptación al contexto
Uno de los equipos de ciberseguridad de la compañía farmacéutica con la que llevamos trabajando varios años nos pidió rediseñar el servicio de gestión de vulnerabilidades de sus sistemas. El objetivo era generar una cultura de responsabilidad compartida entre todos los equipos para incentivar la resolución proactiva de vulnerabilidades y promover un sistema de priorización claro en función de los niveles de riesgo detectados.
En este caso era necesario adaptarnos al contexto tecnológico del cliente. Es decir, aunque sobre papel fueran posibles muchas opciones, las restricciones de los sistemas y la disponibilidad de recursos limitaba aquello que efectivamente se podía llevar a cabo. No todos los equipos tenían los mismos conocimientos técnicos, ni tampoco los procesos se podían realizar de la misma manera, ya que para algunos de ellos el soporte técnico era imprescindible si no queríamos llevar a las personas a la frustración.
Por este motivo, más allá de entender el proceso de detección y reparación de vulnerabilidades, fue necesario comprender en profundidad el contexto de la organización para diseñar desde lo posible. Esto nos llevó a diseñar los flujos del servicio integrando las plataformas tecnológicas que usan en la compañía, como ServiceNow. También diseñamos páginas web en SharePoint, en las que detallamos el paso a paso del servicio y adaptamos los SOP (Standard Operation Procedures) a un lenguaje claro y entendible para que cualquier perfil de la organización pudiera llevar a cabo el proceso de manera satisfactoria, evitando la frustración de los diferentes perfiles detectados durante la investigación.
Descubre cómo lo hicimos
Royal Society of Arts: Cocreación con los equipos implicados
Otro ejemplo interesante es el caso de la Royal Society of Arts, una ONG londinense fundada en 1754 con el objetivo de reconocer, promover y apoyar la excelencia en la ciencia y fomentar el desarrollo y uso de la ciencia en beneficio de la humanidad. Junto al equipo de DXW, rehicimos por completo la experiencia que sus socios y socias tenían en el área de miembros de su página web.
En este caso era tan importante tener en cuenta tanto el contexto digital como el de los equipos, sus realidades, sus canales de comunicación y sus procesos de colaboración. Si queríamos diseñar una plataforma que realmente diera respuesta a las necesidades de los socios y socias, era imprescindible adaptar el funcionamiento interno de la organización. Por este motivo, fueron de gran importancia las sesiones de trabajo con los equipos. En ellas detectamos que había margen de mejora en las dinámicas de colaboración entre equipos y en los procesos automáticos y bases de datos. Esto nos permitió definir soluciones que permitieran fortalecer la comunicación y colaboración entre departamentos para alinear a los equipos hacia la prestación de una experiencia digital más rica y personalizada.
Rediseñamos la experiencia de los miembros y afinamos los procesos internos mediante el uso de journeys y blueprints que ayudaron a identificar los puntos de contacto necesarios con los socios y socias y los equipos internos. Basándonos en esto, creamos una nueva experiencia digital fluida que finalmente evaluamos con una selección de socios de la ONG.
*Pronto publicaremos el caso entero para que puedas saberlo todo.
Comprender las realidades diversas permite generar experiencias inclusivas
Después de más de 15 años diseñando plataformas digitales, sabemos de primera mano que la empatía radical y la escucha profunda son valores intrínsecos para el éxito de cualquier proyecto que implique experiencias de grupos de personas. Abordar la investigación y el diseño con una mirada inclusiva y una voluntad adaptativa es clave para dar respuesta a las diferentes realidades y necesidades del contexto, las personas y los equipos implicados.
Porque al fin y al cabo, el diseño de una buena plataforma digital consiste precisamente en encajar todo el rompecabezas de manera que la experiencia sea placentera y se dé de forma fácil e intuitiva para todos los perfiles de personas que la usarán. De hecho, sabemos que una plataforma digital está bien diseñada, cuando pasa desapercibida durante la experiencia. Y para esto es necesario que muchas mentes hayan trabajado en equipo antes.
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